Carta dei servizi UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO (URP)

REGOLAMENTO DI PUBBLICA TUTELA
(Delibera D.G. n. 648 del 20/06/2011)
a cura dell’URP della ASL di Teramo Circonvallazione Ragusa n. 1 – 64100 Teramo
Tel. 0861 420319 Fax 0861 420391 e-mail: urp@aslteramo.it

FINALITÀ DELLA PUBBLICA TUTELA

Il presente Regolamento disciplina le modalità di presentazione, accoglimento e definizione delle segnalazioni avverso atti o comportamenti che a giudizio dei cittadini-utenti hanno posto ostacoli o limitazioni alla fruibilità dei servizi sanitari.
La Regione Abruzzo si impegna a garantire la tutela dei cittadini-utenti dei servizi sanitari, secondo quanto stabilito nella Carta dei Servizi Sanitari, adottata ai sensi dell’art. 2 del D.P.C.M. 19/05/1995, nonché di quanto stabilito dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27/01/1994 e nel rispetto dei contenuti della Legge 241 del 07/07/1990 e smi.

TITOLO I
PRESENTAZIONE DEI RECLAMI

ART.1 – Titolari del diritto di tutela
1. Gli utenti, parenti o affini e gli Organismi di Volontariato e di Tutela dei diritti dei cittadini accreditati presso la Regione Abruzzo e/o afferenti alle Aziende Sanitarie Locali possono presentare osservazioni, opposizioni e reclami, che rilevano situazioni di disservizio e atti o comportamenti con i quali si nega o si limita la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria, nel rispetto delle norme vigenti in materia di privacy, da parte di Aziende Sanitarie Locali, di professionisti convenzionati con le ASL o di strutture private accreditate in rapporto con le Asl.
2. Qualora la segnalazione sia presentata da soggetto diverso dall’interessato, l’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) può acquisire contestualmente formale delega dell’interessato (di cui si allega schema, all. 4a), al trattamento dei dati che lo riguardano.

ART.2 – Modalità
Gli utenti e gli altri soggetti individuati dall’art. 1, esercitano il loro diritto con:
a) comunicazione scritta consegnata a mano, trasmesso per posta, fax o posta elettronica (secondo le direttive ministeriali 27/11/2003 e 18/12/2003) all’Azienda o direttamente all’URP, sottoscritta dall’utente;
b) colloquio diretto o telefonico con gli operatori URP;
Qualora le segnalazioni avvenute con modalità di cui al punto 1b. o per posta elettronica, contengano elementi significativi di indagine e richiedano una puntuale verifica dei fatti, il responsabile URP può chiedere al cittadino-utente che ha effettuato la segnalazione di formalizzare la stessa, debitamente sottoscritta.
La presentazione delle segnalazioni non impedisce, né preclude al cittadino-utente la proposizione di impugnative in via giurisdizionale e paragiurisdizionale.
I reclami anonimi, possono essere utilizzati dall’URP nell’ambito del suo compito istituzionale, al fine di porre adeguamenti e correttivi.
ART.3 – Tempi di presentazione
Le segnalazioni dovranno essere presentate, nei modi sopra indicati, di norma entro 30 giorni dal momento in cui l’interessato abbia avuto conoscenza dell’atto o comportamento lesivo dei propri diritti. L’Azienda può valutare anche i reclami presentati oltre tale termine, sempre che sia possibile procedere all’accertamento dei fatti.

TITOLO II
PROCEDURA D’ESAME DEI RECLAMI

ART.4 – Attività preliminari
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico riceve i reclami e provvede a:
a) comunicare l’avvio del procedimento, entro 10 gg. dal ricevimento dello stesso, ai sensi dell’art. 7 della L. 241/90;
b) dare risposta all’utente per i reclami che si presentano di prevedibile, univoca e certa definizione; l’URP interpella comunque gli uffici, le UU.OO. o Strutture interessate;
c) predisporre attività istruttoria, acquisendo tutti gli elementi conoscitivi del caso; i soggetti coinvolti nella questione devono mettere in grado l’URP di dare risposta almeno interlocutoria all’interessato, entro 30 giorni dal ricevimento del reclamo. In ogni caso la risposta definitiva dev’essere fornita all’utente entro 60 giorni.
d) nei casi in cui si ravvisi un fatto che possa dar origine a responsabilità penali o inerenti problematiche riguardanti il rischio clinico, dare notizia della vicenda e consegnare copia della relativa documentazione all’U.O. Affari Legali e/o U.O. gestione del rischio clinico;
e) trasmettere alla Commissione Conciliativa Mista le pratiche di competenza;
ART.5 – Attività istruttoria
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico per l’espletamento dell’attività istruttoria:
a) acquisisce tutti gli elementi necessari alla formazione di giudizio, inclusa la consultazione e l’ottenimento di copia, senza i limiti del segreto d’ufficio, di tutti gli atti e documenti relativi all’oggetto del proprio intervento;
b) richiede relazioni o pareri di tecnici ad esperti dell’Azienda;
c) accede agli uffici o reparti per adempiere gli accertamenti che si rendano necessari;
d) per le segnalazioni di evidente complessità, ovvero che non si prestino ad immediata definizione, l’URP invia la relativa documentazione, accompagnata da ogni altra utile informazione, al responsabile dell’U.O. interessata e, per conoscenza, al Direttore del Dipartimento di appartenenza e/o al Direttore responsabile di Struttura, affinchè provveda ad effettuare l’istruttoria interna, richiedendo relazioni o pareri al/alla collaboratore/trice a conoscenza dei fatti, ed acquisendo ogni elemento necessario alla definizione della segnalazione.
e) L’istruttoria che compete al Responsabile dell’U.O. interessata, completa di adeguata relazione illustrativa e dell’indicazione delle misure e dei tempi necessari per l’eliminazione dell’eventuale disservizio verificatosi, deve essere trasmessa all’URP entro 15 giorni dal ricevimento della richiesta di attivazione dell’istruttoria;
f) i dipendenti dell’Azienda sono tenuti a fornire la necessaria collaborazione all’URP per gli adempimenti loro richiesti,ai sensi del presente Regolamento; costituisce violazione dei doveri d’ufficio non dare seguito alle richieste e, pertanto, tale difetto di collaborazione è segnalato ai competenti organi aziendali per le decisioni di competenza;
g) trasmette, una volta verificata la competenza, all’Ufficio Legale dell’Asl, ovvero agli altri organismi, tutte le pratiche che non sono di pertinenza dell’URP, quali ad esempio, le richieste di risarcimento danni e la gestione dei sinistri.
ART.6 – Risposta all’utente
a) l’URP fornisce all’utente una risposta scritta, almeno interlocutoria come da art. 4 comma a);
b) predispone risposta scritta, da trasmettere al cittadino-utente entro il termine di 30 giorni dalla data di ricezione della segnalazione stessa, indirizzata al soggetto interessato o all’eventuale delegato. Nella risposta deve essere indicata la possibilità di ricorrere, di norma entro 30 giorni dal ricevimento, ad un riesame della Commissione Mista Conciliativa che verrà attivata tramite l’URP stesso;
c) il termine di cui al precedente comma b) può essere sospeso, per una sola volta, per i seguenti motivi:
• Necessità di ulteriori accertamenti ed approfondimenti del caso in esame
• Ritardi motivati nelle risposte da parte di soggetti interni ed esterni all’Azienda coinvolti nell’istruttoria.
In tal caso l’URP provvede a darne comunicazione all’interessato motivando il ritardo. La risposta definitiva deve essere trasmessa al cittadino-utente entro e non oltre i successivi 60 giorni dall’invio della risposta interlocutoria (art. 2 Legge n. 241/90 e smi con Legge n. 69/2009 – termini non superiori a 90 gg. entro i quali devono concludersi i procedimenti);
d) qualora l’URP ritenga di non essere in grado di proporre alcuna risposta, rimette la questione, con adeguata motivazione, all’esame della Commissione Mista Conciliativa, così come, rimette all’esame della Commissione Mista Conciliativa, dopo opportuna e attenta valutazione, le segnalazioni per le quali, siano trascorsi i termini di risposta.

TITOLO III
COMMISSIONE MISTA CONCILIATIVA E DIFENSORE CIVICO REGIONALE

ART.7 – Commissione Mista Conciliativa (DPCM 19.05.1995) – presupposti per l’attivazione
La Commissione Mista Conciliativa ha il compito di:
a) riesaminare i casi oggetto di esposto o segnalazione qualora l’utente, singolarmente o per il tramite delle associazioni di volontariato o di tutela dei diritti dei cittadini, si sia dichiarato insoddisfatto della definizione del reclamo e abbia formalmente comunicato la sua insoddisfazione, con i relativi motivi, alla CMC entro 15 giorni dalla comunicazione della risposta a seguito della procedura di prima istanza;
b) esaminare i casi per i quali non è stata data risposta entro i termini previsti dall’art. 6.
La Commissione è composta da:
• il Presidente, nella persona del Difensore Civico Regionale
• un rappresentante della Regione – un rappresentante delle Associazioni di volontariato
• un rappresentante dell’Azienda Sanitaria interessata
ART.8 – Difensore Civico Regionale
L’utente, esperite le procedure di tutela previste dal presente Regolamento, può comunque accedere alle forme di tutela previste in attuazione della Legge n.142 08/06/1990, istitutiva del Difensore Civico Regionale, per il riesame della segnalazione.

TITOLO IV
ALTRI ADEMPIMENTI

ART.9 – Relazione di servizio
L’URP predispone annualmente una rilevazione statistica sulla propria attività e una relazione sulle criticità riscontrate, da trasmettersi alla Direzione Aziendale.
ART.10 – Esercizio della tutela nella strutture private accreditate
Il diritto alla tutela e le modalità per il suo esercizio di cui al presente Regolamento sono estesi anche agli utenti di Strutture Sanitarie e Socio- Sanitarie accreditate.
Le Aziende Sanitarie Locali, nell’instaurare rapporti contrattuali con le strutture accreditate o provvisoriamente accreditate, si accerteranno che queste assicurino agli utenti le forme di tutela previste dal presente Regolamento e che si impegnino a rimuovere i disservizi segnalati.
ART.11 – Conferenza dei Servizi
La Conferenza dei Servizi, presieduta dai Direttori Generali delle ASL è indetta una volta l’anno e avrà lo scopo di informare sull’andamento generale delle attività dell’Azienda e in particolar modo farà riferimento alla verifica inerente l’attualità delle informazioni di carattere generale ed al monitoraggio circa il rispetto degli impegni assunti e degli standard indicati nella Carta dei Servizi.
ART.12 – Rinvio
Per quanto non previsto nel presente Regolamento si fa riferimento alle normative vigenti in materia.

REGOLAMENTO DI COMPOSIZIONE E FUNZIONAMENTO DELLE COMMISSIONI
MISTE CONCILIATIVE NELLE ASL DELLA REGIONE ABRUZZO
(Delibera D.G. n. 650 del 20-06-2011)
La Commissione Mista Conciliativa è un organismo di tutela di secondo livello, competente per l’esame delle osservazioni, opposizioni, denunce e reclami contro atti o comportamenti che limitano o negano la fruibilità dei servizi sanitari.
Il principio ispiratore dell’attività della CMC è quello di rappresentare, in posizione terza, le esigenze dell’utente e delle Aziende sanitarie locali, al fine di giungere ad una conciliazione, esperendo ogni tentativo.
ART.2  – Compiti della Commissione Mista Conciliativa
La CMC ha il compito di:
• riesaminare i casi oggetto di esposto o segnalazione qualora l’utente, singolarmente o per il tramite delle associazioni di volontariato o di tutela dei diritti dei cittadini, si sia dichiarato insoddisfatto della definizione del reclamo e abbia formalmente comunicato la sua insoddisfazione, con i relativi motivi, alla CMC entro 15 giorni (quindici) dalla comunicazione della risposta a seguito della procedura di prima istanza;
• trasmettere, una volta verificata la competenza, all’Ufficio Legale dell’ Asl, ovvero agli altri Organismi, tutte le pratiche che non sono di pertinenza della CMC, quali ad esempio, le richieste di risarcimento danni e la gestione dei sinistri.
La Commissione può richiedere chiarimenti ai Direttori o Dirigenti Responsabili delle singole funzioni e fornire pareri e indicazioni sui criteri adottati dall’Azienda per rispondere alle istanze degli utenti.
La lettera di risposta all’utente è sottoscritta dal Presidente della CMC.
ART.3 – Composizione della CMC
La Commissione è composta da 4 membri:
• Il Presidente
• Un rappresentante della Regione
• Un rappresentate delle Associazioni di volontariato e tutela dei diritti dei cittadini che hanno inoltrato richiesta di partecipazione secondo le modalità previste dal relativo Bando di reclutamento pubblicato dalle ASL regionali
• Un rappresentante delle Aziende Sanitarie Locali
Si precisa che:

•  il ruolo di Presidente viene ricoperto dal Difensore Civico Regionale o suo delegato;
• il rappresentante della Regione viene ricoperto da personale dell’Assessorato Politiche della Salute afferente al Servizio Attività Ispettive e Controllo Qualità, nella figura del referente Ufficio Controllo Qualità o suo delegato;
• il rappresentante delle associazioni di volontariato o suo delegato, viene indicato dalle Associazioni interessate e regolarmente iscritte negli elenchi Regionali che abbiano presentato apposita domanda di partecipazione c/o le Asl regionali (come da Bando di partecipazione ai Comitati Consultivi Misti e CMC);
• il rappresentante delle Asl si identifica con il Responsabile Ufficio Relazioni con il Pubblico territorialmente competente o suo delegato che svolge anche il ruolo di segretario.
Le deleghe possono essere conferite anche in via permanente.
La Commissione è insediata e decide validamente, con la presenza di almeno tre membri compreso il Presidente.
La Commissione dura in carica tre anni. I membri, durante tale mandato, sono sostituiti solo se non ricoprono più il loro ruolo nell’ Ente o Associazione di appartenenza.
Le funzioni di segreteria della Commissione sono svolte dal personale addetto all’Ufficio Relazioni con il Pubblico di ciascuna Azienda, la quale mette a disposizione le risorse necessarie al funzionamento della Commissione.
Ai componenti la Commissione o loro delegati, spetta un gettone di presenza di € 100,00 (decreto Tremonti n.78/2010) da ritenersi a carico dell’Asl convocante, mentre i rimborsi spese sono a carico dell’Ente di rappresentanza.
ART.4 – Modalità di funzionamento della CMC
Il Presidente, dopo aver ricevuto le segnalazioni dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico, acquisisce dallo stesso, tutta la documentazione relativa all’istruttoria già svolta e può richiedere anche eventuali integrazioni. Il Presidente convoca la Commissione e invia ai membri l’Ordine del Giorno indicando il relatore per ciascuna questione entro 3 (tre) giorni lavorativi e rende disponibile il materiale relativo ai casi da trattare c/o la sede del CMC individuata da ciascuna Asl.
Se, dopo la relazione, la questione risulta sufficientemente chiara in tutti i suoi aspetti, la Commissione decide. Se invece ritenesse necessario un approfondimento, la Commissione potrà disporre l’audizione delle persone ritenute necessarie.
I membri della Commissione sono tenuti a rispettare gli obblighi di riservatezza sulle notizie di cui siano venuti in possesso per ragioni di ufficio e che siano da ritenersi segrete o riservate ai sensi delle vigenti normative.
La Commissione decide di norma entro 60 (sessanta) giorni dal ricevimento dell’istanza.
Art.5 – Pronunciamento della CMC
La decisione della Commissione è presa a maggioranza ed è verbalizzata. A parità di voto prevale il parere del Presidente. I membri che hanno votato contro possono verbalizzare il motivo del loro dissenso.
I verbali della CMC , pur non soggetti a pubblicazione, sono tuttavia accessibilinei limiti consentiti dalle norme di cui alla L.241/90 e s.m.i.
La decisione della Commissione viene comunicata dal Presidente entro 5 (cinque) giorni lavorativi dalla sua adozione al Direttore Generale dell’Asl, ovvero al Dirigente cui la pratica è stata trasmessa per competenza.
Le determinazioni adottate dalla CMC, comunicate ai Direttori Generali delle ASL regionali e all’interessato, anche se assunte a maggioranza, saranno attuate dall’organo esecutivo delle Direzioni Generali delle ASL regionali nei modi che riterrà opportuni, con l’onere di informare la CMC sull’esito del procedimento attuativo, entro termini congrui.
Al ricorrente non è inibito adire a vie legali.
Per ogni informazione si può contattare l’Ufficio Relazioni con il Pubblico-ASL Circonvallazione Ragusa n.1 64100 Teramo, Tel 0861/420316, Fax. 0861/420391,
E-mail: urp@aslteramo.it.